Difference between revisions of "CloudCRM"
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| + | All’interno di questa pagina possiamo includere o escludere a piacimento coloro che (avendo già fatto campagne sullo stesso database) sono già clienti oppure hanno il campo jolly 1 selezionato; tutto il resto consente di escludere dalla campagna parti di database; per esempio se dispongo di un database di tutta la Toscana ed una settimana ho un offerta particolare solo per la provincia di Arezzo potrò andare a selezionare solamente la provincia di Arezzo spuntando provincia e selezionando AR, oppure se dispongo di un database particolarmente grande posso farci tante campagne sopra in modo da sfruttarlo un pezzo alla volta. | ||
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| + | Terminata la fase precedente il software presenta un’ anteprima dei nominativi che abbiamo ottenuto e permette di definire ulteriori filtri sugli stessi. Abbiamo la possibilità di aggiungere 4 tipologie di filtri aggiuntivi basati sui risultati di altre campagne: | ||
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| + | Aggiungi filtri su campagne esistenti: permette di escludere coloro che non sono stati mai contattati/Da Richiamare/Conclusi/Non interessati/Già Clienti su tutte le campagne precedenti effettuate su quel database oppure su quelle terminate oppure su quelle ancora in corso oppure di permette di selezionare una o più campagne specifiche (come mostrato in figura 24). | ||
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| + | Aggiungi filtri su risposte campagne esistenti: permette di filtrare i nominativi in base alle risposte che hanno dato nelle campagne precedenti selezionate (il metodo di selezione delle campagne è identico a quello utilizzato nel primo caso). | ||
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| + | Aggiungi filtri su prodotti acquistati durante precedenti campagne: permette di filtrare coloro che hanno acquistato almeno un prodotto nelle campagne precedenti oppure che hanno acquistato il prodotto o i prodotti selezionati (il metodo di selezione delle campagne è identico a quello utilizzato nel primo caso). | ||
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| + | Aggiungi filtri su appuntamenti di altre campagne: permette di escludere i nominativi il cui appuntamento ha avuto un certo esito (il metodo di selezione delle campagne è identico a quello utilizzato nel primo caso). | ||
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| + | Una volta terminata l’impostazione dei filtri clicchiamo su salva e procediamo con la creazione della campagna; il passaggio alla pagina successiva potrebbe richiedere molto tempo perché in questo momento il software prepara i nominativi per la campagna. | ||
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| + | Terminate le impostazioni dei nominativi associati alla campagna passiamo ad impostare le opzioni per la schermata dell’operatore ovvero impostiamo innanzi tutto il software che deve lanciare automaticamente le chiamate quando viene visualizzato il nominativo all’operatore ed in caso affermativo selezioniamo anche il campo utilizzato per lanciare la chiamata. | ||
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| + | In seguito decidiamo se attivare o meno l’agenda con due valori di default quali il numero di appuntamenti al giorno e la durata media di un appuntamento (valore indicativo in quanto viene indicata la durata dell’appuntamento ma ciò non influisce su un eventuale appuntamento successivo); impostiamo inoltre la gestione degli ordini e delle risposte da catalogo. | ||
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| + | Infine abbiamo la possibilità di attivare il file upload da parte dell’operatore, ovvero di permettere all’operatore di caricare sul sistema un file di qualsiasi tipo ed associarlo a quel nominativo. | ||
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| + | Abilitare o meno la modalità provvigioni che ripresenta i nominativi “da richiamare” solo all’operatore che aveva effettuato la precedente chiamata, altrimenti verranno ripresentati casualmente al primo operatore libero una volta superato l’orario impostato per richiamare. | ||
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| + | Successivamente andiamo ad impostare gli operatori abilitati ad agire in questa campagna selezionandoli manualmente oppure cliccando su “seleziona tutti” per selezionarli tutti (è possibile rimuovere questa associazione oppure associare a questa campagna nuovi operatori andando su “personale” -> “gestione operatori”, cliccando su “modifica” dell’operatore desiderato). | ||
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| + | Una volta associati gli operatori alla campagna, cliccando su “modifica” è possibile inserire gli obiettivi per ogni singolo operatore quali (da destra a sinistra): | ||
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| + | la percentuale dei conclusi rispetto ai conclusi totali, | ||
| + | la percentuale dei conclusi rispetto alle chiamate, il numero di chiamate da effettuare ed il numero di conclusi. | ||
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| + | Con gestione agenda abilitata: Analogamente agli operatori andiamo ad impostare gli agenti abilitati in questa campagna (è possibile rimuovere questa associazione oppure associare a questa campagna nuovi agenti andando su “personale”-> “gestione agenti“, cliccando su “modifica” dell’agente desiderato). | ||
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| + | Impostati gli agenti è possibile inserire dei filtri sui nominativi specifici per ogni agente, per esempio, se abbiamo a disposizione due agenti che operano l’uno nella provincia di Pistoia e l’altro nella provincia di Arezzo assegnerò tutti i nominativi della zona di Pistoia al primo e tutti i nominativi della zona di Arezzo al secondo. | ||
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| + | Con gestione acquisti abilitata: Andiamo dunque ad associare il committente alla campagna selezionando anche il relativo catalogo, selezioniamo quindi, se necessario il corriere ed andiamo ad impostare quale delle due schermate fra risposte da catalogo ed ordini è prioritaria nella visualizzazione dell’operatore (il quale potrà comunque cambiare schermata a suo piacimento). | ||
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| + | Con risposte da catalogo abilitate: Questa pagina serve per memorizzare nel database informazioni quando si hanno a disposizione un gran numero di risposte (il catalogo va importato nel database da “prodotti” -> “importa prodotti”) ed inserire una domanda con un gran numero di risposte diventa quindi difficoltoso. | ||
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| + | Con risposte da catalogo e agenda abilitati: Questa pagina serve ad associare i cataloghi agli agenti qualora questi avessero bisogno di un catalogo differente; es: l’operatore ha la gestione acquisti abilitata e vende le macchine per il caffè, in seguito l’agente si reca dall’acquirente per vendere le cialde quindi l’operatore e l’agente dovranno avere due cataloghi differenti l’uno quello delle macchine da caffè, l’altro quello delle cialde. | ||
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| + | La creazione della campagna manuale da elenco digitale è giunta al termine, in questa schermata possiamo visualizzare sulla destra gli operatori associati alla campagna, in basso una serie di pulsanti che ci riportano indietro nella catena della creazione per eventuali modifiche e permettono di aggiungere script e domande (che verranno visualizzati nella tabella a sinistra “anteprima questionario”) che saranno visualizzati nella schermata dell’operatore. | ||
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| + | Utilizziamo gli script quando abbiamo a disposizione un brano che l’operatore deve comunque ripetere senza avere una risposta dall’interlocutore mentre utilizziamo le domande quando ci deve essere una risposta. Più avanti vedremo come creare, modificare, riordinare script e domande. | ||
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=== Automatica riproduzione messaggio === | === Automatica riproduzione messaggio === | ||
=== Automatica con DTMF === | === Automatica con DTMF === | ||
Revision as of 22:57, 1 September 2013
Benvenuto nella guida in linea di Cloud CRM In queste pagine trovereai le informazioni necessarie per utilizzare Cloud CRM, ma ricorda per qualsiasi problema non esitare a contattare il nostro servizio assistenza scrivendo una mail a mailto:support@secure-od.com o aprendo un nuovo ticket dalla tua Client Area.
Contents
Personale
Agenti
Nel caso in cui si voglia visualizzare l’agenda è necessario disporre almeno di un agente. Per raggiungere la configurazione degli operatori cliccare sul menu "Personale -> gestione agenti".
Da questa pagina possiamo inserire gli agenti semplicemente cliccando su “Crea Nuovo” della tabella Agenti.
Attribuiamo i campi Nome, Cognome, Username e Password (in modo che il sistema sappia distinguere un agente dell’altro).
Supervisori
Con la stessa procedura utilizzata per la creazione degli agenti è possibile creare e modificare i supervisori.
Un supervisore è un utente al quale l’amministratore può attribuire privilegi quasi totali, infatti, con tutti i privilegi assegnati il supervisore può fare tutto quello che fa l’amministratore tranne modificare le impostazioni del sistema, operazione esclusiva dell’amministratore.
Per impostare i diritti del supervisore verrà visualizzata la seguente schermata.
Committenti
Come nelle altre schermate è possibile creare e modificare i committenti impostando ragione sociale, partita iva, codice fiscale,… ed ogni informazione utile al software riguardante il committente oltre ad username e password.
Viene così creata una riga nella tabella committenti, per ogni committente inserito del quale è possibile visualizzare:
le campagne associate, cliccando su “campagne”, i cataloghi associati, con la possibilità di ricercare e aggiungere articoli cliccando su “cataloghi”, inoltre si ha la possibilità di aggiungere corrieri specifici per ogni committente impostando le tariffe del singolo corriere cliccando su “corrieri”. Parleremo più avanti dell’ultima voce del sottomenu “pannello richiamare”.
Prima di poter creare la nostra prima campagna abbiamo bisogno di importare almeno una lista di nominativi da associare alla campagna (se non utilizziamo le campagne manuali da elenco cartaceo); quindi entriamo nel menu database e clicchiamo su “importa lista”.
Impostazioni liste o cataloghi prodotti
Di seguito mostreremo come effettuare una corretta importazione di una lista ma il procedimento può essere effettuato in modo totalmente analogo per l’importazione di un catalogo.
Ricordiamo che il sistema supporta l’importazione di liste da excel con formato “.xls” e “.xlsx” “.csv” .
Per importare un file nel sistema, selezionarlo cliccando su sfoglia ed in seguito cliccare su importa. Nel caso in cui nella lista siano presenti molti nominativi questa operazione potrebbe impiegare qualche minuto e verrà visualizzato un messaggio sullo schermo.
Si raccomanda di non chiudere o cambiare/aggiornare la pagina durante tutto il procedimento di importazione.
In questa fase il software cerca di leggere il file e capire il contenuto delle colonne, una volta terminata, viene presentata all’utente la schermata della scelta vera e propria dei campi.
Viene così presentata una tabella con due colonne; la colonna a sinistra contiene i nomi dei campi del file excel mentre quella a destra corrisponde ai campi del nostro database dove andremo ad importare il file.
Si noti che tutti i pulsanti del sistema hanno cambiato colore e non sono più cliccabili, questo accade perché l’importazione di una lista, come detto in precedenza, è un operazione rischiosa e viene negata all’utente la possibilità di eseguire qualsiasi altra operazione prima che l’importazione sia terminata.
NB: Il sistema vi presenta questa pagina dove alcuni campi sono già correttamente associati; questo accade perché il software confronta le prime tre lettere del campo da importare con quelle dei campi che ha a disposizione nel database e quando trova una corrispondenza vi associa il campo. Se l’associazione effettuata dal sistema non è corretta possiamo cambiare manualmente il campo. Terminata l’associazione dei campi viene ripresentata una tabella con le scelte effettuate e passiamo a individuare il database sul quale vogliamo importare la lista.
Nel caso particolare del primo accesso su Cloud CRM, non avremo nessun database esistente quindi, per importare il file, dovremmo crearne uno cliccando su “Crea Nuovo”.
Inserendo il nome desiderato e cliccando si crea il database (vuoto) che comparirà nella lista dei database. Se non siamo alla prima importazione possiamo scegliere se crearne uno nuovo oppure se aggiungere la lista da importare ad un database preesistente (come esempio se abbiamo un database “Emilia” contenente le province di Bologna, Reggio Emilia e Modena e stiamo importando il file dei nominativi della provincia di Rimini possiamo scegliere di aggiungerlo al database Emilia). NB: Attenzione aggiungendo una nuova lista al database non vengono aggiornate le vecchie campagne, già create su quel database, con i nuovi nominativi inseriti.
Terminata la prima importazione di una lista cliccando nuovamente su database il sistema mette a disposizione dell’utente una tabella dove compare una riga per ogni lista importata e dalla quale possiamo visualizzare un anteprima per controllare che l’importazione sia terminata con successo oppure ricercare un nominativo; in seguito passiamo alla creazione vera e propria della prima campagna.
Creazione campagna
La creazione di una campagna è un operazione che permette una forte personalizzazione :
Dopo aver impostato il titolo (il nome della campagna) la data di inizio, quella di fine e il committente, ci appare la possibilità di scegliere tra vari tipi di campagne:
1) Manuale da elenco cartaceo 2) Manuale da elenco digitale 3) Automatica Riproduzione messaggio (con modulo Predicted Call) 4) Automatica Riproduzione messaggio + DTMF (con modulo Predicted Call) 5) Automatica Inoltro a numero (con modulo Predicted Call) Il primo tipo di campagna viene utilizzato quando non si dispone di una lista digitale di nominativi ma ogni nominativo viene individuato su un elenco cartaceo ed inserito nel database manualmente dagli operatori prima o durante la chiamata.
La campagna Manuale da elenco digitale permette, dopo aver caricato una lista digitale (.xls, csv) di nominativi, di far presentare dal sistema il nominativo da contattare seguendo regole pre-impostate (random, per località,. etc..)
Il terzo, il quarto ed il quinto tipo di campagna sono disponibili solamente se si dispone del modulo predicted call per effettuare le chiamate automatiche ed anche questi necessitano che i nominativi siano stati precedentemente importati nel database.
Il tipo 3 di campagna “riproduzione messaggio” prevede che il sistema chiami automaticamente tutti i nominativi riproducendo un messaggio registrato, impostato nelle fasi successive della creazione della campagna.
Il tipo 4 “riproduzione messaggio + DTMF” prevede che il sistema lanci automaticamente le chiamate a tutti i nominativi e riproduca un messaggio esattamente come la campagna tipo 3, a differenza di questo però, una volta terminata la riproduzione del messaggio audio il sistema attende (per il numero di secondi inserito nelle impostazioni “massimo tempo di scelta”) che il chiamato prema un tasto ed in base al tasto premuto si può scegliere di compiere operazioni differenti quali: inoltrare la chiamata ad un numero, riproduzione di un ulteriore messaggio, riagganciare.
Per il tipo 4 Le campagne automatiche con” inoltro a numero” si differenziano totalmente dagli altri tipi di campagne automatiche; infatti, con questo tipo di campagne, si prevede di lanciare automaticamente un certo numero di chiamate e nel momento in cui il chiamato risponde, di passarle automaticamente all’operatore (sul quale è prevista anche la risposta automatica) fornendo una schermata contenente tutte le informazioni del nominativo e della campagna. Il vantaggio principale di questo tipo di campagna sta nella riduzione dei tempi di attesa da parte degli operatori; infatti, il sistema provvede a lanciare tante chiamate quanti operatori sono liberi + una percentuale. Per esempio se sono disponibili 4 operatori ed è impostata una percentuale del 50% vengono lanciate 6 chiamate delle quali presumibilmente, almeno 4 troveranno una risposta da parte del chiamato e verranno quindi inoltrate agli operatori.
NB: In tutti i tipi di campagne automatiche compare l’opzione “continua la campagna anche quando i nominativi sono esauriti” questa particolare opzione è utilizzabile da coloro che vogliono integrare il database “a runtime” andando ad inserire nuovi nominativi nella campagna durante l’esecuzione di questa, operazione molto rischiosa e consigliata solamente ad utenti esperti, in modo che il servizio anche quando sono terminati i nominativi non consideri la campagna conclusa e di conseguenza continui a cercare di pescare sempre nuovi nominativi per lanciare le chiamate.
Andiamo adesso ad osservare singolarmente tutti i 5 processi di creazione della campagna.
Manuale da elenco cartaceo
Oltre a titolo, inizio, fine e committente possiamo selezionare un vecchio database sul quale aggiungere i nominativi inseriti manualmente oppure decidere di crearne uno nuovo.
NB: Anche la creazione della campagna come l’importazione dei file è una fase potenzialmente pericolosa pertanto vengono disabilitati tutti i pulsanti fino a quando la creazione non è completata.
Adesso iniziamo con l’impostare le opzioni per la schermata dell’operatore.
Impostiamo la presenza o meno dell’agenda con due valori di default quali:
- il numero di appuntamenti al giorno e la durata media di un appuntamento (valore indicativo in quanto viene indicata la durata dell’appuntamento ma ciò non influisce su un eventuale appuntamento successivo),
- la gestione degli ordini ed il tipo di nominativi che questa campagna andrà a chiamare, infatti, se parliamo di una campagna effettuata su privati verranno presentati campi quali nome, cognome mentre se trattiamo aziende verrà visualizzato ragione sociale, partita iva etc.
Successivamente andiamo ad impostare gli operatori abilitati ad operare in questa campagna selezionandoli manualmente oppure cliccando su “associa tutti” per associarli tutti (è possibile rimuovere questa associazione oppure associare a questa campagna nuovi operatori andando su “personale” -> “gestione operatori“, cliccando su “modifica” dell’operatore desiderato).
Gestione agenda abilitata: Analogamente agli operatori andiamo ad impostare gli agenti abilitati in questa campagna (è possibile rimuovere questa associazione oppure associare a questa campagna nuovi agenti andando su “personale” -> “gestione agenti“, cliccando su “modifica” dell’agente desiderato).
Gestione acquisti abilitata: Andiamo dunque ad associare il committente alla campagna selezionando anche il relativo catalogo, selezioniamo quindi se necessario il corriere ed andiamo ad impostare quale delle due schermate fra agenda ed ordini è prioritaria nella visualizzazione dell’operatore (il quale potrà comunque cambiare schermata a suo piacimento).
La creazione della campagna manuale da elenco cartaceo è giunta al termine, in questa schermata possiamo visualizzare sulla destra gli operatori associati alla campagna, in basso una serie di pulsanti che ci riportano indietro nella catena della creazione per eventuali modifiche e permettono di aggiungere script e domande (che verranno visualizzati nella tabella a sinistra “anteprima questionario” ) che saranno visualizzati nella schermata dell’operatore.
Utilizziamo gli script quando abbiamo a disposizione un brano che l’operatore deve comunque ripetere senza avere una risposta dall’interlocutore mentre utilizziamo le domande quando ci deve essere una risposta. Più avanti vedremo come creare, modificare, riordinare script e domande.
Manuale da elenco digitale
Oltre a titolo, inizio, fine e committente dobbiamo selezionare un database dal quale attingere i nominativi; cliccando su “salva” e “prosegui” verrà presentata all’utente la seguente schermata:
All’interno di questa pagina possiamo includere o escludere a piacimento coloro che (avendo già fatto campagne sullo stesso database) sono già clienti oppure hanno il campo jolly 1 selezionato; tutto il resto consente di escludere dalla campagna parti di database; per esempio se dispongo di un database di tutta la Toscana ed una settimana ho un offerta particolare solo per la provincia di Arezzo potrò andare a selezionare solamente la provincia di Arezzo spuntando provincia e selezionando AR, oppure se dispongo di un database particolarmente grande posso farci tante campagne sopra in modo da sfruttarlo un pezzo alla volta.
Terminata la fase precedente il software presenta un’ anteprima dei nominativi che abbiamo ottenuto e permette di definire ulteriori filtri sugli stessi. Abbiamo la possibilità di aggiungere 4 tipologie di filtri aggiuntivi basati sui risultati di altre campagne:
Aggiungi filtri su campagne esistenti: permette di escludere coloro che non sono stati mai contattati/Da Richiamare/Conclusi/Non interessati/Già Clienti su tutte le campagne precedenti effettuate su quel database oppure su quelle terminate oppure su quelle ancora in corso oppure di permette di selezionare una o più campagne specifiche (come mostrato in figura 24).
Aggiungi filtri su risposte campagne esistenti: permette di filtrare i nominativi in base alle risposte che hanno dato nelle campagne precedenti selezionate (il metodo di selezione delle campagne è identico a quello utilizzato nel primo caso).
Aggiungi filtri su prodotti acquistati durante precedenti campagne: permette di filtrare coloro che hanno acquistato almeno un prodotto nelle campagne precedenti oppure che hanno acquistato il prodotto o i prodotti selezionati (il metodo di selezione delle campagne è identico a quello utilizzato nel primo caso).
Aggiungi filtri su appuntamenti di altre campagne: permette di escludere i nominativi il cui appuntamento ha avuto un certo esito (il metodo di selezione delle campagne è identico a quello utilizzato nel primo caso).
Una volta terminata l’impostazione dei filtri clicchiamo su salva e procediamo con la creazione della campagna; il passaggio alla pagina successiva potrebbe richiedere molto tempo perché in questo momento il software prepara i nominativi per la campagna.
Terminate le impostazioni dei nominativi associati alla campagna passiamo ad impostare le opzioni per la schermata dell’operatore ovvero impostiamo innanzi tutto il software che deve lanciare automaticamente le chiamate quando viene visualizzato il nominativo all’operatore ed in caso affermativo selezioniamo anche il campo utilizzato per lanciare la chiamata.
In seguito decidiamo se attivare o meno l’agenda con due valori di default quali il numero di appuntamenti al giorno e la durata media di un appuntamento (valore indicativo in quanto viene indicata la durata dell’appuntamento ma ciò non influisce su un eventuale appuntamento successivo); impostiamo inoltre la gestione degli ordini e delle risposte da catalogo.
Infine abbiamo la possibilità di attivare il file upload da parte dell’operatore, ovvero di permettere all’operatore di caricare sul sistema un file di qualsiasi tipo ed associarlo a quel nominativo.
Abilitare o meno la modalità provvigioni che ripresenta i nominativi “da richiamare” solo all’operatore che aveva effettuato la precedente chiamata, altrimenti verranno ripresentati casualmente al primo operatore libero una volta superato l’orario impostato per richiamare.
Successivamente andiamo ad impostare gli operatori abilitati ad agire in questa campagna selezionandoli manualmente oppure cliccando su “seleziona tutti” per selezionarli tutti (è possibile rimuovere questa associazione oppure associare a questa campagna nuovi operatori andando su “personale” -> “gestione operatori”, cliccando su “modifica” dell’operatore desiderato).
Una volta associati gli operatori alla campagna, cliccando su “modifica” è possibile inserire gli obiettivi per ogni singolo operatore quali (da destra a sinistra):
la percentuale delle chiamate effettuate dall’operatore rispetto alle chiamate totali della campagna, la percentuale dei conclusi rispetto ai conclusi totali, la percentuale dei conclusi rispetto alle chiamate, il numero di chiamate da effettuare ed il numero di conclusi.
Con gestione agenda abilitata: Analogamente agli operatori andiamo ad impostare gli agenti abilitati in questa campagna (è possibile rimuovere questa associazione oppure associare a questa campagna nuovi agenti andando su “personale”-> “gestione agenti“, cliccando su “modifica” dell’agente desiderato).
Impostati gli agenti è possibile inserire dei filtri sui nominativi specifici per ogni agente, per esempio, se abbiamo a disposizione due agenti che operano l’uno nella provincia di Pistoia e l’altro nella provincia di Arezzo assegnerò tutti i nominativi della zona di Pistoia al primo e tutti i nominativi della zona di Arezzo al secondo.
Con gestione acquisti abilitata: Andiamo dunque ad associare il committente alla campagna selezionando anche il relativo catalogo, selezioniamo quindi, se necessario il corriere ed andiamo ad impostare quale delle due schermate fra risposte da catalogo ed ordini è prioritaria nella visualizzazione dell’operatore (il quale potrà comunque cambiare schermata a suo piacimento).
Con risposte da catalogo abilitate: Questa pagina serve per memorizzare nel database informazioni quando si hanno a disposizione un gran numero di risposte (il catalogo va importato nel database da “prodotti” -> “importa prodotti”) ed inserire una domanda con un gran numero di risposte diventa quindi difficoltoso.
Con risposte da catalogo e agenda abilitati: Questa pagina serve ad associare i cataloghi agli agenti qualora questi avessero bisogno di un catalogo differente; es: l’operatore ha la gestione acquisti abilitata e vende le macchine per il caffè, in seguito l’agente si reca dall’acquirente per vendere le cialde quindi l’operatore e l’agente dovranno avere due cataloghi differenti l’uno quello delle macchine da caffè, l’altro quello delle cialde.
La creazione della campagna manuale da elenco digitale è giunta al termine, in questa schermata possiamo visualizzare sulla destra gli operatori associati alla campagna, in basso una serie di pulsanti che ci riportano indietro nella catena della creazione per eventuali modifiche e permettono di aggiungere script e domande (che verranno visualizzati nella tabella a sinistra “anteprima questionario”) che saranno visualizzati nella schermata dell’operatore.
Utilizziamo gli script quando abbiamo a disposizione un brano che l’operatore deve comunque ripetere senza avere una risposta dall’interlocutore mentre utilizziamo le domande quando ci deve essere una risposta. Più avanti vedremo come creare, modificare, riordinare script e domande.
